Un problème avec votre mutuelle ? Nous vous accompagnons

Comment le cabinet vous accompagne

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   Étape 1 : Vous ouvrez une demande

   Quelques questions en 2 minutes, sans document à envoyer et sans aucune question sur votre santé.

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   Étape 2 : Un conseiller fait le point avec vous

   Il regarde avec vous votre contrat et les échanges avec votre assureur, puis vous propose la démarche la plus adaptée.

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   Étape 3 : Il vous aide à réclamer et suit les délais

   Réclamation écrite, relance si l’assureur tarde : le cabinet suit le dossier et vous tient informé à chaque étape.

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   Étape 4 : Si besoin, la médiation

   Si la réponse ne vous satisfait pas, il vous explique comment saisir le médiateur compétent et vous aide à préparer le dossier.

Les étapes officielles d’un recours contre votre assureur

Voici ce que prévoient les sources officielles, dans l’ordre. Chaque point renvoie à la source d’où il vient.

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   Étape 1 : Écrire au service réclamations de votre assureur

   C’est le point de départ obligatoire : sans réclamation préalable, le médiateur ne peut pas être saisi.

   • Parlez d’abord à votre interlocuteur habituel (assureur, agent ou courtier). Si le désaccord persiste, faites une réclamation de préférence par écrit : courrier, courriel ou formulaire du site de l’assureur. (source 1)
   • Gardez une copie datée de votre demande, exposez clairement son objet, joignez l’historique des échanges et les pièces utiles, en copie seulement : gardez vos originaux. (source 1)
   • Les coordonnées du service réclamations figurent dans vos documents contractuels ou sur le site de l’assureur ; votre interlocuteur peut aussi vous les donner. (source 1)
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   Étape 2 : Attendre l’accusé de réception, puis la réponse

   Votre assureur doit vous répondre dans des délais encadrés.

   • L’assureur doit accuser réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrables au plus à compter de son envoi. (source 2, source 1)
   • Il doit vous répondre dans les 2 mois au plus à compter de l’envoi de votre première réclamation écrite (un délai plus court peut s’appliquer s’il l’a annoncé). (source 2, source 1)
   • Sa réponse doit vous indiquer le médiateur compétent et la façon de le saisir. (source 2)
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   Étape 3 : Saisir le médiateur si la réponse ne vous satisfait pas

   Un recours gratuit, neutre et indépendant, avant toute action en justice.

   • Si la réponse ne vous satisfait pas, ou si l’assureur n’a pas répondu dans les délais, vous pouvez saisir le médiateur. C’est gratuit pour vous. (source 1, source 4)
   • Le médiateur compétent dépend de votre organisme : ses coordonnées figurent dans vos documents contractuels et sur le site de l’assureur. Le professionnel doit vous les communiquer. (source 1, source 4)
   • La Médiation de l’Assurance (pour les assureurs et intermédiaires qui adhèrent à sa charte) peut être saisie 2 mois après votre première réclamation écrite, que vous ayez reçu une réponse ou non, et au plus tard 1 an après cette réclamation. Le litige ne doit pas avoir été soumis à un tribunal ou à un autre médiateur. (source 3)
   • Elle se saisit en ligne sur mediation-assurance.org ou par courrier : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09. Privilégiez un envoi qui garde une trace et joignez les échanges précédents. (source 3, source 1)
   • Une fois la demande jugée recevable, le médiateur rend son avis dans un délai de 90 jours (prolongeable si le litige est complexe). Vous restez libre d’accepter ou de refuser sa proposition. (source 3, source 4, source 1)
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   Étape 4 : S’informer, et en dernier recours la justice

   Des services publics vous orientent ; le tribunal reste possible.

   • Info Banque-Assurance, service public d’information de la Banque de France (34 14), répond à vos questions et vous oriente vers le bon interlocuteur. La Banque de France n’a pas pour mission de régler un litige entre un particulier et un assureur. (source 5)
   • La médiation ne vous empêche pas d’aller en justice ensuite. Pour un litige de moins de 5 000 €, une tentative de résolution amiable (médiation, conciliation…) est obligatoire avant de saisir le tribunal, sauf exceptions. (source 3, source 1)
   • Les points justice donnent une information juridique gratuite (numéro d’accès au droit : 30 39). Un avocat ou une association peut aussi vous aider. (source 1)

Modèles de courrier à copier

Ouvrez un modèle, sélectionnez le texte et collez-le dans votre courrier ou votre email, puis remplacez ce qui est entre crochets.

Modèle indicatif, à adapter à votre situation. Il ne constitue pas un conseil juridique personnalisé. N’y ajoutez pas d’informations sur votre santé au-delà de ce qui est strictement nécessaire à votre assureur.

[Prénom Nom]
[Adresse]
Numéro d’adhérent ou de contrat : [à compléter]

[Nom de l’assureur ou de la mutuelle]
Service réclamations
[Adresse indiquée dans vos documents contractuels]

[Ville], le [date]

Objet : réclamation – [remboursement refusé / montant contesté / résiliation / cotisation] – contrat n° [à compléter]

Madame, Monsieur,

Je vous adresse une réclamation au sujet de [objet précis : par exemple « ma demande de remboursement de [montant] € du [date], refusée le [date] » ou « ma demande de résiliation envoyée le [date] »].

Le motif que vous m’avez indiqué est : [motif, s’il y en a un].

Je ne suis pas d’accord pour la raison suivante : [explication courte, par exemple « les garanties de mon contrat (page ou article des conditions) prévoient ce remboursement »].

Je vous demande de bien vouloir [réexaminer ma demande / procéder au remboursement de [montant] € / prendre en compte ma résiliation] et de me répondre par écrit.

Vous trouverez ci-joint la copie de [liste des pièces utiles].

Si votre réponse ne me donne pas satisfaction, je vous remercie de m’indiquer les coordonnées du médiateur compétent et les modalités pour le saisir.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]

[Prénom Nom]
[Adresse]
Numéro d’adhérent ou de contrat : [à compléter]

[Nom de l’assureur ou de la mutuelle]
Service réclamations
[Adresse]

[Ville], le [date]

Objet : relance – réclamation du [date de votre réclamation]

Madame, Monsieur,

Le [date], je vous ai adressé une réclamation au sujet de [objet], dont vous trouverez la copie ci-jointe.

À ce jour, je n’ai pas reçu [d’accusé de réception / de réponse écrite].

Je vous remercie de bien vouloir me répondre par écrit dans les meilleurs délais et, si votre réponse ne me donne pas satisfaction, de m’indiquer les coordonnées du médiateur compétent.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.

[Signature]

[Prénom Nom]
[Adresse]
[Email ou téléphone]

[Nom du médiateur indiqué par votre assureur]
[Adresse indiquée dans vos documents contractuels ou dans la réponse de l’assureur]

[Ville], le [date]

Objet : demande de médiation – litige avec [nom de l’assureur], contrat n° [à compléter]

Madame, Monsieur le Médiateur,

Je sollicite votre intervention dans le désaccord qui m’oppose à [nom de l’assureur] au sujet de [objet : remboursement refusé, montant contesté…].

Le [date], j’ai adressé une réclamation écrite au service réclamations de l’assureur. [J’ai reçu sa réponse le [date], qui ne me donne pas satisfaction pour la raison suivante : [explication courte]. / Je n’ai pas reçu de réponse à ce jour.]

Ce désaccord n’a pas été soumis à un tribunal ni à un autre médiateur.

Je demande [ce que vous souhaitez obtenir : par exemple le remboursement de [montant] €].

Vous trouverez ci-joint la copie de ma réclamation, de la réponse de l’assureur (s’il y en a une), de mon contrat ou certificat d’adhésion et des pièces utiles.

Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur le Médiateur, mes salutations distinguées.

[Signature]